「後任のトレーニング」: コールセンター スタッフの AI との戦いの内部

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多くの人にとって、チャットボットやその他のテクノロジーは時限爆弾のように感じられ、確実に仕事を爆発させます。 しかし、一部の人にとって、脅威はすでに存在しています。

エマ・ゴールドバーグ著

パスカグーラさんからの報告です。

「このAI関連は本当にクレイジーになってきています。」

全国放送のラジオ番組「ザ・ブレックファスト・クラブ」の司会者である神のシャーラマーニュと、そのゲストであるマンディ・BとウィージーWTFの声が、毎日の通勤中にミシシッピ州の州間高速道路10号線をスピードを出していたイロンダ・シェロッドさんの車中に響き渡った。 彼女のお気に入りのラジオ番組は、人工知能、特に AI が生成したビギーのサンプルについて議論していました。

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「音的にはクールに聞こえるよ」と神であるシャルラマーニュは言った。 「しかし、それには魂が欠けています。」

WeezyWTF は次のように答えました。「『あなたのために働いている人たちを AI に置き換えてくれませんか?』というような質問をされたことがあります。」 私は『いや、おい』みたいな感じだ」

シェロッドさんは、レンガ造りの低い住宅や、ワッフルハウスが点在するショッピングモールの前を車で通り過ぎながら、力強くうなずいた。 彼女は不安を感じながら、勤務先の AT&T コールセンターに到着しました。 彼女は同僚に AI に関するラジオのやりとりを流しました。

シェロッドさんの友人は「そうだね、それはおかしいよ」と答えた。 「私たちのことについてどう思いますか？」

ミシガン州オーシャンスプリングスにある AT&T のコールセンターの約 230 人の顧客サービス担当者は、何千もの職場にいる何百万ものアメリカの労働者と同じように、この 1 年間、新しいマネージャーが定着するかのように、人工知能が急速かつ確実に登場するのを見守ってきました。入って足を蹴り上げます。

突然、顧客サービス担当者が顧客との通話中にメモを取らなくなりました。 代わりに、AI ツールがトランスクリプトを生成し、マネージャーが後で参照できるようにしました。 AI技術は顧客に何を伝えるべきかを提案していた。 顧客はまた、簡単な質問を解決し、複雑な質問を人間の担当者に伝える自動システムを備えた電話回線に時間を費やしていました。

身長5フィート11インチで静かな自信をにじませている38歳のシェロッドさんは、この新しいテクノロジーをイライラと恐怖の組み合わせで見ていた。 「私はいつも頭の片隅に疑問を抱いていました」と彼女は言いました。 「私は後任者を訓練していますか？」

米国通信労働組合の一員であるコールセンターの地方組合支部の副会長であるシェロッド女史は、AT&Tの管理者たちに質問を始めた。 「このことについて話さなければ、家族が危険にさらされるかもしれません」と彼女は言った。 「私は無職になってしまうのでしょうか？」

ここ数カ月間、AI チャットボット ChatGPT が法廷、教室、病院などあらゆる場所に導入されています。 それに伴い、AIが雇用に与える影響についての憶測が飛び交っている。 多くの人にとって、AI は時限爆弾のように感じられ、確実に仕事を爆発させてしまいます。 しかし、シェロッドさんのように、AIの脅威は抽象的なものではないと考える人もいる。 彼らはすでにその効果を感じています。

自動化が仕事を飲み込むと、多くの場合、最初に顧客サービスの役割が生まれますが、これは米国で約 300 万の仕事を占めています。 自動化は、繰り返されるタスクを追い越す傾向があります。 すでに海外での仕事のアウトソーシングの主要な拠点となっているカスタマーサービスは、最有力候補となる可能性があります。

コーネル大学の研究者による2,000人を対象とした調査によると、今年調査された米国のコールセンター従業員の過半数は、雇用主が業務の一部を自動化していると報告した。 回答者の 3 分の 2 近くが、ボットの使用増加により今後 2 年以内に解雇が発生する可能性がある程度、または非常に高いと感じていると回答しました。

テクノロジー企業幹部らは、自動化への恐怖は何世紀も前からあり、繊維機械を壊して燃やしたラッダイトにまで遡るが、歴史的には自動化によって雇用が失われるよりも多くの雇用が生み出されるという現実によって弱体化してきたと指摘する。

しかし、雇用の創出は徐々に起こります。 テクノロジーが生み出す新しい仕事は、エンジニアリングの役割と同様に、多くの場合、複雑なスキルを必要とします。 このことは、AT&Tで黄金の切符のようなものを見つけたシェロッドさんのような労働者にとってはギャップを生む可能性がある、つまり、時給21.87ドル、月最大3000ドルの手数料を支払い、医療と5週間の勤続年数を提供する仕事だという。休暇 — すべて大学の学位を必要としない。 (AT&T の役割のうち、大学教育が必要なのは 5% 未満です。)